Homefood for thoughtL’infografica del mese: “A Guide to Social Media Customer Care” by Headaway Capital – Aprile 2017

L’infografica del mese: “A Guide to Social Media Customer Care” by Headaway Capital – Aprile 2017

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Vogliamo sapere “dov’è il nostro pacco?” Abbiamo bisogno di conoscere gli orari di apertura di un negozio/ufficio? Sentiamo la necessità di condividere la nostra opinione pubblicamente dopo un’esperienza negativa con un prodotto/servizio? Vogliamo prenotare un tavolo per 2 per questo sabato alle 21:30 nel nuovo ristorante della zona (e non possiamo telefonare perché siamo al lavoroO ancora, abbiamo bisogno di assistenza tecnica per risolvere un problema specifico?

Oggi, grazie ai social network, trovare risposta a tutte queste domande è semplicissimo. O quasi. A prescindere dalle dimensioni, sono ancora tante le aziende che dimenticano di includere i social network fra gli strumenti attraverso i quali offrire supporto ai propri clienti e prospect.

Non solo: essendo il customer service una delle leve che contribuisce a plasmare in un senso o nell’altro la reputazione di un’azienda, attuare una strategia di customer care anche sui social network permette di far conoscere a un pubblico molto più vasto dei propri clienti l’efficacia del servizio offerto, favorisce l’associazione tra il brand e i valori di affidabilità e vicinanza al cliente, e di conseguenza contribuisce a diffondere una percezione positiva dei propri prodotti/servizi.

Ma come costruire un’efficace strategia di customer care sui social? Headaway Capital ha realizzato un’infografica con 10 consigli per fornire un eccellente customer service sui social network.

Nota: Se è vero che alcune grandi aziende hanno interi team che si occupano di pianificare, gestire e monitorare le attività sui profili social aziendali, è anche vero che ci sono alcune regole di base perfettamente applicabili anche alle aziende di più piccole dimensioni. Vediamole insieme di seguito:

  1. Fornire sempre una risposta al cliente. Non dovremmo mai lasciare un commento, una recensione o una domanda senza risposta, di qualunque tipo essi siano. Se un cliente ci fa un complimento, non pensiamo che sia scontato. Rispondiamo con un grazie e che ci auguriamo di rivederlo presto”, per esempio. Per quanto riguarda invece le lamentele, l’assenza di risposta o la cancellazione dei commento non farà altro che aizzare un numero maggiore di clienti insoddisfatti contro di noi. Rispondiamo in maniera educata, scusiamoci se necessario, e assicuriamo il cliente che faremo di tutto per risolvere il problema o evitare che si ripeta.
  2. Taggare i commenti a seconda dell’urgenza/importanza/gravità, in maniera tale da stabilire delle priorità nelle risposte e tener traccia della tipologia dei commenti ricevuti.
  3. Cercare di rispondere entro tempi brevi, a seconda delle priorità stabilite. Un commento critico (leggi: lamentela grave) dovrà ad esempio essere gestito immediatamente, una domanda di carattere generale potrà invece attendere qualche ora (se proprio siamo oberati di commenti).
  4. Personalizzare le risposte. Rivolgiamoci al cliente usando sempre il suo nome e, se possibile, firmiamoci con il nostro alla fine del messaggio. Il dialogo risulterà più diretto e proficuo.
  5. Retwittare o condividere commenti positivi o conversazioni afferenti problemi risolti con successo. Questo ci permetterà di guadagnare un’immagine positiva anche agli occhi degli altri nostri clienti o prospect.
  6. Spostare la conversazione in privato quando si toccano argomenti delicati o dati sensibili.
  7. Monitorare le conversazioni intorno al brand. Esistono diversi tool che permettono di ricevere delle allerte quando il proprio brand viene menzionato, di tener traccia delle menzioni ricevute su siti, blog e social network e di taggarne il sentiment. Se tale attività di monitoraggio dovesse far emergere dei problemi di reputation o di misinterpreation del nostro brand e dei suoi prodotti/servizi, potremmo pensare di strutturare delle campagne di Digital PR al fine di correggere la percezione di clienti e stakeholder.
  8. Raccogliere dati sulla tipologia e il contenuto dei commenti ricevuti, in maniera tale da individuare delle aree di miglioramento del nostro servizio. Se ad esempio tutti ci contattano per chiederci quali sono gli orari di apertura del nostro ufficio, scriviamolo fra le informazioni della nostra pagina. O ancora, se più di una volta ci viene chiesto come procedere per effettuare il reso di un pacco, implementiamo l’informazione nelle pagine di aiuto del nostro sito e promuoviamole sui nostri canali.
  9. Ignorare i troll.
  10. Misurare l’efficacia della nostra strategia social attraverso appositi strumenti di social media analysis e monitoring. Tasso di engagement, numero di commenti ricevuti, percentuale di commenti con e senza risposta e tempi di risposta sono alcune metriche che è importante monitorare per misurare l’efficacia del nostro customer care sui social.

Customer care matters. Se non ci credete, date un’occhiata qui:

Courtesy of: Headway Capital
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